Alternance d’apports théoriques et pratiques
Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
Travail en sous-groupe
Document de synthèse remis à l’issue de la formation
Matériel : aucun

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Modalités d’évaluation des acquis

En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

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Financement

OPCO sous conditions
Entreprise
Individuel

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Dates et Horaires

Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

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Lieu

Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :

– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation

– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)

– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé

Intra : en concertation avec l’entreprise.

Evaluer ses propres réactions dans une relation difficile avec le client

Mieux se connaître, comprendre ses réactions
Evaluer son niveau d’assertivité
Identifier ses axes de progrès dans la relation à l’autre

Se préparer à l’entretien de négociation

Connaître les différents profils de clients difficiles
Comprendre la nature des conflits
Pratiquer l’écoute active, anticiper les réclamations et objections

Appliquer les techniques de communication verbale, non verbale et para-verbale

La qualité de l’écoute
La communication positive
La résolution de problème
L’empathie

Identifier et anticiper un conflit

Catégoriser les différents types de conflits et les causes possibles
Les signaux d’alarme verbaux et non verbaux
Les signaux physiques, verbaux et comportementaux

Résoudre le conflit et s’affirmer sereinement dans la relation client

Différencier négociable et non négociable
Prendre du recul, maîtriser son émotion
Traiter les objections
Demander sans créer de tension
Recadrer en souplesse

Se remettre en énergie

Identifier les « fuites d’énergie »
Booster son énergie
Identifier ses forces

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Laetitia FORSTER

Formatrice Professionnelle d’Adultes
DESS Commerce International
Certification en Intelligence Emotionnelle
Certifiée DISC, SALES IQ PLUS, SALES IQ PLUS Equipe

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