Accueil physique et téléphonique

par | Mar 23, 2023 | Actions collectives de branches

Accueil physique et téléphonique

02 jours - 14 heures
Dates Inter 2024
Les 23-24 Avril
Les 05-06 Juin

Présentiel
ou Classe virtuelle

Réf : 194383
Tarif ACO de branches :
530 € au lieu de : 1020 €

Objectifs de formation

  • Développer une communication de qualité et faire face aux situations délicates.

Objectifs pédagogiques

  • Développer une qualité de service
  • Acquérir les meilleures techniques d’accueil pour optimiser la qualité de la relation client
  • Valoriser l’image de l’entreprise en véhiculant les valeurs

Prérequis

  • Aucun

Public

  • Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil ponctuelle ou régulière.

Modalités pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et pratiques
  • Exercices d’applications construits à partir des informations transmises par le commanditaire
  • Travail en sous-groupe
  • Document de synthèse remis à l’issue de la formation
  • Matériel : aucun

Modalités d’évaluation des acquis

  • En amont de la formation : recueil des attentes, réunion de cadrage
  • Pendant la formation : Test, QCM, cas pratiques, mises en situation
  • En aval de la formation : évaluation à chaud, évaluation à froid.

Financement

  • OPCO sous conditions
  • Entreprise
  • Individuel

Dates et Horaires

  • Intra-entreprise en concertation avec l’entreprise
  • Inter-entreprises, selon planning de formation ORDIA
  • Horaires de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30

Lieu

  • Inter : ORDIA, 69 rue Jeanne d’Arc, 97420 LE PORT
    Le bâtiment est accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR), pour tout autre handicap, nous contacter pour mise en place des moyens de compensation. Les services proposés sont accessibles à tous sous couvert :

– que l’information soit transmise suffisamment en amont aux équipes afin de permettre la mise en place des moyens de compensation

– que les moyens de compensation n’appartenant pas au centre puissent effectivement être mis en place (interface de communication…)

– que la formation envisagée soit compatible avec le handicap.
Référent handicap et personnel sensibilisé

  • Intra : en concertation avec l’entreprise.

Introduction

  • Qu’est-ce que la relation client ?
  • En quoi mon rôle est-il important dans l’accueil du client ?
  • Qu’est-ce que la signature de service ?
  • Pourquoi faire la différence ?

Les différentes étapes et principes à respecter pour offrir un accueil de qualité :

  • Comprendre l’enjeu d’un accueil réussi
  • Identifier son Impact dans la relation client
  • Analyser son rôle clé sur l’image de marque de l’entreprise
  • Saisir l’importance de la présentation et du savoir être

Créer un contact positif avec son interlocuteur

  • Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
  • Soigner le contact pour mettre en confiance le client
  • Adopter les attitudes et les gestes « gagnants »

Maîtriser les techniques de l’accueil professionnel

  • Savoir orienter le client ou accueillir le client efficacement
  • Pratiquer les techniques du questionnement
  • Développer l’écoute active
  • Communiquer des informations « sur-mesure » avec un langage approprié qui donne l’impression au client d’être unique
  • Orienter, accompagner ou faire patienter le client
  • Prendre congé en laissant une image positive

Gérer les réclamations avec tact et délicatesse

  • Ecouter positivement pour rassurer le client
  • Reformuler les doléances de son interlocuteur
  • Proposer, planifier les actions adaptées à la demande

 

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Julien SAUNIER

Intervenant/e

Formateur Professionnel d’Adultes
Licence responsable du développement commercial, management de projets

BTS NRC

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